El cambio digital ya es una realidad en la banca minorista, pero no se está produciendo en las sucursales, sino en los ordenadores, móviles y tabletas de los consumidores.
El IESE y Synpulse Management Consulting han realizado una encuesta a más de cien directivos del sector en España para tomar el pulso a la digitalización de los procesos de la banca. El estudio, dirigido por el profesor del IESE Robert W. Gregory, revela que la mayoría de las entidades siguen sin estar preparadas para un proceso imparable que demandan clientes y ejecutivos por igual.
Ante la coyuntura actual, marcada por la irrupción de las startups de tecnología financiera o FinTech y las expectativas de una nueva generación de clientes, los autores ofrecen un modelo para ayudar a los bancos a valorar su evolución digital.
No hay digitalización sin industrialización
La encuesta a altos directivos cubre aproximadamente el 40% de los bancos en España, incluidos los extranjeros que operan en el país.
En el momento de su realización, el 94% de las entidades había emprendido o tenía previsto emprender el camino de la digitalización. El 65% ya la estaba ejecutando, mientras que el 19% tenía previsto hacerlo este año y el 10%, entre 2016 y 2018.
Pero, ¿están realmente preparadas? A tenor de las respuestas de los ejecutivos, en su mayor parte no. Tan solo el 22% declararon estarlo totalmente; la mitad reconocieron que solo lo estaban en parte o que apenas habían empezado, y el restante 28%, que estaban poco o nada preparados.
Con el fin de identificar las carencias en el proceso de digitalización del sector, los autores estudiaron la «industrialización» del back-end y la «digitalización» del front-end. Por «industrialización» se entienden los preparativos técnicos que dan soporte al proceso de digitalización, en concreto, la estandarización y automatización de las operaciones, necesarias para garantizar la eficiencia de costes, fiabilidad, especialización y velocidad de la banca digital.
Cuatro lastres muy pesados
El estudio pone de manifiesto una gran disparidad entre la percepción que tienen los directivos sobre el grado de preparación digital de sus bancos y la realidad de las operaciones. Así, identifica cuatro problemas importantes:
- La dependencia de la red de oficinas físicas sigue siendo muy fuerte. Los ejecutivos aún la consideran su medio principal para cultivar la relación con los clientes. A pesar de que estos, sobre todo los más jóvenes, prefieren realizar operaciones bancarias desde cualquier sitio, en cualquier momento y mediante cualquier dispositivo, la transición a la «banca omnicanal» todavía es una asignatura pendiente en la mayoría de las entidades.
- Los sistemas de TI heredados no sirven para satisfacer las nuevas necesidades. Son demasiado complejos y carecen de la agilidad que precisa la digitalización. Aunque muchos bancos han invertido en una plataforma digital, no suele estar a la altura de las más modernas.
- El esfuerzo en la gestión del proceso de trabajo se ha quedado corto. Tan solo el 22% de los ejecutivos afirman que su proceso de trabajo, es decir, quién hace qué y cómo, está totalmente documentado y definido. Al resto aún le queda mucho para salvar esta brecha: el 31% están en las fases iniciales de este proceso y el 11% no han documentado nada o casi nada.
- Se pone demasiado énfasis en las funciones del back-end. Los bancos deben extender su esfuerzo de transformación a los servicios del front-end si no quieren perder su relación más preciada, la que tienen con el cliente. Lo corroboran el 95% de los ejecutivos, que señalan la mejora de dicha relación como uno de los motivos de la digitalización.
Un modelo para corregir las carencias
Se impone, pues, una mayor industrialización del back-end y la plena digitalización del front-end. Los autores recomiendan empezar por varios frentes. Así, han diseñado un modelo que divide la industrialización en tres áreas interrelacionadas:
- Estandarización y automatización de procesos y operaciones. Los objetivos son la reducción de costes y de errores humanos, el aumento de la velocidad y la simplificación de los procesos.
- Centralización y especialización de la externalización y el control. Se trata de ganar en eficiencia mediante sinergias entre las unidades y de aumentar el control de la externalización.
- Optimización y mejora de la gestión de la complejidad de la arquitectura de TI. Aquí el objetivo es dotarla de más fiabilidad y mayor capacidad de respuesta a los nuevos requisitos, minimizando la complejidad.
A partir de los datos recogidos, los autores han puntuado del 0 al 100% el grado de preparación de su banco en cada una de las áreas. La de externalización y control es la que obtiene mejores resultados, ya que el 68% de los bancos se consideran preparados. Le sigue la arquitectura de TI, con un 60%, y procesos y operaciones, con un 58%.
La conclusión de los autores es clara: «A los bancos les queda un largo camino por recorrer en lo que respecta a la industrialización de su back-end para poder satisfacer las nuevas expectativas y demandas asociadas con la digitalización». Y en un momento en que los clientes piden operar en cualquier momento y lugar y las nuevas startups financieras irrumpen con la promesa de dar respuesta a esas necesidades, la banca tradicional corre el riesgo de quedarse atrás.
